客服中心建设方案及思路（如何建设企业客服中心）

其实这些都属于建设的范畴。可能很多人觉得呼叫中心系统很高大上，实则不然，它已经在我们的生活中随处不在。呼叫中心系统，我们可以理解为对电话的一种管理，随着技术的发展，现代的呼叫中心系统更多的是与计算机信息系统相结合，软件与硬件一体的信息化系统。它可能包括相关的硬件设备、软件系统，对呼入呼出电话进行管理、分配。

一个服务型的呼叫系

统一般包括以下功能：

1、IVR自动语音导航：例如，我们经常拨打客服中心电话会首先来一段语音，提示相关服务内容按键，按1销售咨询按2技术支持按0转人工等等，还可以选择自助语音服务；节假日、下班等非工作时间可以做一下语音导航提示，比如留言、转接值班电话等

2、ACD自动话务分配：系统可以实现坐席话务分配，比如平均分配、顺序转接、轮循转接、排队、等待、无人接听或者遇忙转指定坐席或手机

3、坐席或者赋予权限的坐席可以实现自动接听、三方通话、呼叫保持/恢复、强插、强拆、拦截等；还有可以实现自动报工号，比如提示XX号为您服务；通话结束自动提示满意度评价

4、：可以实现自动通话录音，可以调听、全程或者通话录音；可以在接通前在IVR里设置语音提示：为保证服务质量，您的通话可能被录音诸如此类提示

5、客户信息管理系统以及弹屏：一些呼叫系统已经实现可以对用户信息进行管理，客户服务内容管理、投诉工单录入等；系统记录用户信息之后，在下次进行电话呼入或者呼出之后，可以自动在坐席电脑屏幕上弹出客户信息，历史服务记录以及沟通记录，让坐席人员与客户未通话即可大概知道来电客户信息，更有效的服务客户。比如客户此前反馈的问题有无解决，在接电话的时候不需要再问客户基本信息、上次投诉什么问题还没有解决，使客户获得更大的满意度

6、知识库：可以录入一些公司的规章制度、服务准则、话语话术，便于坐席人员更有效的服务客户

7、短信邮件：有些客服中心还会有短信功能、也可以随时发送一些邮件；当然还有微信服务也有集成

8、统计分析：统计一定时间内的电话量，包括呼入呼出、呼损、员工每天的电话量，便于管理者针对性的调配资源，为企业决策提供相关依据。

以上几点，是目前一些服务型呼叫系统最基本的诉求功能，具体到每个行业可能还会有一些个性化的需求，但是万变不离其宗，最主要的电话管理功能是必需的。